CONSULTATION FORMATION OFA
ORGANISATEUR
Numéro de référence officiel de la formation 2638
Nom Organisateur VET CONTINUUM
FORMATION
Titre Cycle, Journée,... Conférence
Titre de la formation Communication clients en médecine vétérinaire - Gérer les situations difficiles
Sous-titre
Date de la formation 21/05/2026
Lieu de la formation
Type Conférence 120 min.
Démonstration d’actes techniques 0 min.  
Exposé interactif 0 min.  
Travaux pratiques sur animaux morts 0 min.  
Travaux pratiques sur animaux vivants 0 min.  
Nombre de PFCC
Y compris si contrôle réussi des connaissances		 4
Domaine d'activité Ressources humaines
Thème Communication client
Espèces concernées humain
Mots-clés communication client
Type de support syllabus, power point
Durée 120 minutes
Infrastructure Association des vétérinaires de Charleroi
Nombre Maximum de participants 50
Langues FR
Objectifs de la formation À l'issue de cette conférence, les participants seront capables de :
– Comprendre les mécanismes psychologiques à l'origine des comportements clients difficiles
– Identifier les différents profils de clients et adapter leur posture en conséquence
– Mobiliser des outils concrets de régulation émotionnelle avant d'intervenir
– Appliquer une séquence en 3 étapes pour désamorcer et reprendre la main dans l'interaction
Résumé Conférence interactive combinant apports théoriques accessibles et mises en situation pratiques.
– Vignettes cliniques issues du contexte vétérinaire
– Brainstormings collectifs
– Exercices de mise en pratique sur des situations concrètes
– Plan d'action individuel en fin de conférence
Description additionnelle PUBLIC CIBLE Vétérinaires et professionnels de la médecine vétérinaire en contact direct avec la clientèle. Aucun prérequis en psychologie ou en communication n'est nécessaire. PROGRAMME 1. Pourquoi les situations difficiles sont difficiles – Ce que nous faisons instinctivement, et pourquoi ça ne marche pas – Les biais cognitifs qui influencent notre lecture de la situation – Le modèle de Lazarus & Folkman : ce qui se joue vraiment pour le client 2. Comprendre le client – Derrière les comportements visibles : peur, perte de contrôle, besoin de comprendre – 4 profils de clients difficiles : l'anxieux, l'agressif, le sachant, le perdu – Pour chaque profil : ce qu'il faut faire, ce qu'il faut éviter 3. Se réguler avant de répondre – 3 outils express de régulation émotionnelle : respirer, ralentir, s'ancrer 4. Agir dans l'interaction : 3 leviers – Laisser sortir : réguler la charge émotionnelle du client – Montrer qu'on a compris : créer de la sécurité – Reprendre la main : clarifier,
Site Web inscription / infos http://
Prix 40 €
Subsides
Places disponibles 10
CONFÉRENCIER
Nom + Prénom Twiggy Mertens
Titre Psychologue
DIPLÔME PRINCIPAL NIVEAU MASTER
LANGUES PRATIQUÉES
Biographie
Texte additionnel libre
PHOTO
Diplôme complémentaire 1
Diplôme complémentaire 2
Diplôme complémentaire 3
Formation complémentaire 1
Formation complémentaire 2
Formation complémentaire 3